饭店服务提升探寻投诉的深层原因（饭店服务意识培训）
有了客人投诉并不可怕，可怕的是有了客人投诉，酒店不是用服务解决问题，而是一味的给自己找借口，对问题轻描淡写，从而导致投诉接二连三的重复发生，问题的真正根源在哪里？下面是北京圣府苑饭店处理客人投诉的几个镜头：
镜头一：10月15日-18日，入住世纪楼的加拿大客人投诉，客人10月15日上午到酒店礼宾部借伞，员工让没有带房卡的客人交50元押金(住店客人免费借伞，店外客人需要交50元押金)。但客人坚持不付，后礼宾部员工请示当值大堂副理，大堂副理在确认客人姓名和房号后将雨伞免费借给了客人。部门回复的解决措施是：本部当天已经培训员工，只要确认客人房号和姓名就将伞免费借给客人。
镜头二：10月17日中午，销售部在酒店世纪楼咖啡厅宴请客人，客人提出以下意见：房间卫生太差，清理不够干净；在房间洗完澡后却无浴巾使用，很狼狈；房间内赠送的水果中橙子发霉了；房间内使用宽频上网还要收费，且使用不方便；客人在一楼行李部借雨伞时酒店要让客人交50元押金才行(客人已表明是住店客人)，且办理手续比较麻烦导致客人的时间被耽误；在大堂吧休息处等候时椅子不够坐，向餐厅服务员提出多拿一把椅子，当时服务员一口答应，但等了15分钟都没来；在凤凰楼门口想拍照留念却遭到服务人员的拒绝；员工没有服务意识，客人对此非常失望。部门解决措施是：客人将于10月18日退房，请相关部门在此期间加强对客人的服务，确保不要再次出现以上情况，尽量改变客人对酒店的印象，从而提高酒店的服务质量，请质检部根据客人的意见在客人退房前书面回复客人，并全程跟进客人在住店期间的服务，如有任何疑问请联系销售部。
问题的关键不在于发生了什么，而在于对待所发生问题的态度和处理方法。以上2个镜头反映了一种极其危险的心态。对客提供了劣质服务，不去进行实质性的补救，而是用一种消极的方法走形式的淡化，不愿对问题的处理触及任何个人，不愿对酒店的过错付出任何代价。整个投诉处理过程，酒店并没有提出用升值服务的方式消除客人的不满和投诉，如果用超出原来价值的服务解决这些投诉，就不致让客人接二连三的提出不满。责任部门根本就没有将客人的利益放在第一位，根本没有“顾客满意第一，酒店荣誉第一”的意识。出现这样的问题，说明员工在思想观念上尚未达到根本性的转变。口头上讲把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的，一旦遇到实际问题就把这些思想观念抛之脑后，用自己的一套思维方式和心理状态取而代之。因此，不是这里出问题，就是那里出问题。医治这些病症，必须从治本入手。治本就是狠抓思想观念的转变，狠抓对客服务意识树立和落实。
所谓对客服务意识，就是在对客服务中所具有的观察、捕捉顾客需求信息的能力，时刻准备着为顾客提供优质服务的欲望。意识指导一个人的行动，没有积极的对客服务意识就不会对客提供优质服务。当客人对借伞提出异议时，服务员竟然无动于衷，没有想办法去满足客人的需求，而是把皮球踢给了大堂副理，大堂副理虽然帮客人解决了问题，但并不知道客人有什么不满意的地方。他们为什么没有对客人的话引起足够的重视？主要还在于对客服务意识不到位，在他心里，没有形成“顾客满意第一”的服务意识，不能及时满足客人的需求。客人要求的其实很简单，就是借把伞用，借一把椅子坐，把房间收拾干净，把房间的浴衣配上，上网简便，水果新鲜等等。
顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。
优质服务是一个战略问题，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是其生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与酒店建立消费依赖的决定性因素。酒店创建初期，把标准化、程序化、规范化服务作为创优质的目标，现在客人一次又一次地投诉提示酒店管理者，原来的服务方式已经无法让客人满意了>，必须把个性化、情感化作为优质服务的关注点，不断在这方面尝试和探索。优质服务必须做到：
显示积极热情的态度。有好的态度不一定有好的结果，但没有好的态度肯定不会有好的结果，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点就是热情友好的态度。识别出客人的需求。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，帮客人想到做到，做到有效。
满足客人的需求。满足顾客需求就是对顾客表示理解、使他们感到受欢迎、使他们感到受重视、为他们创造舒适的环境感觉。
服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客。优质服务的评判权在顾客，所以要在乎顾客的实际感受。酒店里的任何一个员工，从老总到后台的一个洗碗工都是服务人员，只有当每一位员工都有了主动为客人做些什么的意识的时候，服务才能成功。服务要创造的理想境界就是：
让客人满意。用手去服务，就是为顾客提供一切所能提供的服务。在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
让客人惊喜。用心去服务，向顾客提供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜。要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。
让客人感动。用情去服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满意。超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用情感服务打动顾客.这一层次是第一、二层次的延伸和升华。让顾客心动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。所以，应该意识到没有给客人留下美好回忆的服务就不是成功的服务。
杨建新管理服务培训大师 国内饭店业资深策划师、饭店管理顾问机构， 多家成功案例，Tel:0571-88185306 13750885138 联系人：周老师 网址：www.hztalent.com.cn
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