中国酒店建设和管理的误区

1992年以后，酒店业出现了全方位发展的态势，速度之快、档次之高实属世界罕见。至今我国已形成了已近七千多家星级酒店为主体，以各种形式的小型酒店为辅充的酒店产业。伴随着酒店业的高速发展，我国酒店业在建设和管理过程中逐渐形成了众多理念和实务的误区，在一定程度上成为了酒店业进一步发展的桎梏。为使我国酒店业能适应国际经济一体化和加入WTO后激烈竞争的局面，促使酒店业能健康有序地发展，我试图从目前我国酒店业建设和管理过程中的十个方面，研究存在的误区，探索发展的方向。

一、从酒店建设定位的角度看，应该从目前的档次定位走向市场需求定位。  
　　目前酒店建设定位的一个普遍做法是档次定位，各业主在新建一个酒店时首先考虑的是建一个什么档次的酒店，是三星、还是四星、或者五星？而来自不同行业的业主们对星级标准的理解又十分机械，有的酒店业主和设计者甚至根本就不了解星级标准，而是模仿运行的相应星级酒店的功能和档次，这种定位模式完全是以产定需，从营销观念看，处于一种生产的模式。在酒店业卖方市场的状况中，这种定位模式下建成的酒店或许仍然会门庭若市。但在我国酒店业整体进入卖方市场的状态下，这种定位的弊端就显而易见了：　　
1、档次定位造成新建酒店经营难度加大。这种定位只顾建设，不管客源，因而不少酒店开业后门可罗雀；有的酒店为了生存，不得不低价倾销，进行破坏性经营，其结果是：当酒店生意火红之时，往往到了酒店需要改造之日，使经营者叫苦不迭，也铸就了酒店亏损的局面。
2、导致了资产的巨大浪费。由于档次定位的酒店不考虑客人的需求，许多酒店的功能不得不“刚用即改”；也有不少酒店相当一部分功能或设施闲置，造成酒店业资产的巨额浪费。
3、从源头上致使了我国酒店的千篇一律。由于不考虑市场的需求，单纯从档次上做文章，许多酒店机械地套用星级标准或模仿相应星级酒店，使得我国酒店过于雷同化，从而导致了我国缺乏专业性酒店，还会形成经营上的过度竞争。因此，档次定位的误区不解决，我国酒店业将无法进入一个良性竞争的时代。
　　鉴此，我认为，酒店业的建设应该从档次定位走向市场需求定位。所谓市场需求定位就是从客人需求出发来考虑酒店的建设。即在酒店的建造、设计之前，首先要考虑的是市场：新建酒店准备接待什么样的客人，这些客人有什么需求，这样的需求应设计什么功能，达到什么档次。这实际上就是以需定产，工商企业中再明白不过的的道理。这样的定模式可使建成后的酒店对预定的目标市场具有吸引力。　
　　因此，在酒店业建设的定位时，应该着眼于以下几方面：  
1、新建酒店必须有效分析当地酒店的市场需求和当地酒店业的状况，寻找市场的最佳切入点

2、在细分市场的情况下，突现适合自身的最佳客源层，并详尽研究最佳客源层的需求，从需求出发确定所建酒店的类别、功能、档次等，从而达到低投入高产出的效果。
二、从酒店设计的角度看，应该从目前的单一设计走向一体化设计。
　　一个酒店建设成功与否，造价的高低，首先取决于酒店的设计，良好的设计是酒店成功的一半。然而目前我国酒店业设计水平不高，存在的一个最大的误区是单一设计，其主要表现：　　

1、过于依赖建筑设计师。各业主没有酒店建设的总体构思，而由建筑设计师进行设计，但他们考虑的重点是由外到内，因为对一个建筑设计师来说，与众不同外立面是极为关键的，至于内部具体功能，则往往参照其他酒店做。  
2、酒店设计的重点是土建的设计，但没有考虑酒店建设的全过程，没有从整体把握设计。
3、酒店设计的眼光短浅。设计一家酒店往往仅考虑眼前，造成酒店设计起点低、结构不合理、装修过于雷同化、酒店氛围不浓、格调不高、环保等理念运用极少、浪费严重等现象。
4、酒店定位后，仅仅注重标准化的设计，缺乏个性化、特色化的体现，并且没有实质性的对酒店进行投资总成本的测算，投资成本的可控制性差。

　　这一设计误区的存在，致使我国不少酒店的建设处在一种低起点的建设层面上。为此，酒店的设计必须走一体化设计的道路，具体要求有：
1、酒店建设有土建、装修、装饰三个环节构成，土建工程是酒店基础建设，这一环节完成了酒店主体的建设，形成了酒店的基本构架。装修是酒店根据市场定位的要求，在酒店的基本构架的基础上，进行的内涵的建设，形成接待客人的雏形。但酒店的建设到这一步仅仅是产成品而已，要真正对外销售，必须有一个包装过程，即需要装饰。装饰是酒店美化装点的过程，也是酒店建设必不可少的一个环节。这三个环节形成了酒店建设的整体。作为一个好的酒店的设计，应该是一个着眼未来的整体设计，必须克服目前只见树木，而不见森林的做法；土建设计只管土建，装修设计仅考虑装修，很少有人顾及装饰，更谈不上整体设计。　
2、要由对酒店设计有专长的建筑设计师、酒店专业的工程师、酒店的管理者、环保专家、美学专家等共同组成酒店设计方案小组，与业主一起共同构筑新型酒店的“美梦”。新建酒店设计必须对酒店工程的有效性、功能的合理性、管理的科学性、环保、美学及高科技应用程度等做充分体现，对土建、装修、装饰三个环节做一体规划，形成个性鲜明、新型独特的酒店建设构思。
3、由建筑设计师根据构思，在把握好土建、装修、装饰三个环节的基础上进行整体设计，做好业主的“美梦”。
4、做好土建、装修、装饰三大块施工及其管理的相互衔接，做到三块各有重点，但必须互为呼应，形成一个有机的整体，从而圆了业主的“美梦”。　　
三、从酒店装修的角度看，应该从目前的低层次的重复转向高层次的个性化建设。

　　目前，不少酒店的装修处于模仿或低层次重复建设的层面上。其主要表现是：  
1、一味追求流行。酒店业的装修在不停转换流行，八十年代酒店地面用印度红，九十年代用金色米黄的可谓比比皆是，木料使用也一样，如榉木使用曾一度泛滥，从一星到五星酒店都使用举目装修，致使我国各地的酒店不乏似曾相识之感。　  
2、盲目追求豪华。众多的酒店热衷于拼硬件，到处都是用高档材料来堆砌，无效空间越来越大。高星级酒店硬件设施的豪华程度是一高再高，低星级酒店硬件也是低者不低。甚至连一些旅馆、招待所也不惜花巨资，用豪华材料去堆砌自己的酒店。造成了高投入却没有高回报  
的市场现象。
3、酒店普遍感觉“硬化”。现在多数酒店大量使用生硬材料，不是石材就是木材，走进酒店感觉十分生硬，明显缺乏温馨之感。有的酒店大量用高档石材堆砌，但堆砌的水平太低，色彩的协调、风格的体现、文化氛围的渲染明显不足，俨然是一个“暴发户”的形象。　
　　实际上，装修是应该在建设个性化的酒店上做文章。装修是对酒店内涵的建设，内涵的个性是一个酒店显示特点的关键。因此对酒店装修时应注重以下几方面：  
1、突出酒店的类型定位，显示自我的个性。酒店在建设之前选择了自己的目标市场，因此在装修时必须体现目标市场客源的需求，选择自身酒店类型的定位，如城市旅馆型、城市商务型、会议展览型、休闲度假型、旅游团队型、康复疗养型等，不同类型酒店的装修要求迥然不同，因此每个酒店在装修时必须有体现其身份的个性。
2、针对自身的特点，来装点与众不同的效果。有了市场和类型的定位后，各酒店就可以根据自身的特点，确定主题、格调、氛围等。一个好的酒店在体现主题时应该充分显示当地区域文化的特点，中国的酒店应该有浓郁的中国味，我们应尽可能将中式的“魂”和西式的“形”有机结合，塑造一种与众不同的效果。　
3、要强化酒店的舒适度。宾客满意是酒店工作的核心，而宾客的满意度很大程度来源于酒店工作的核心，而宾客的满意度很大程度来源于酒店的舒适度。酒店舒适度由三个层次构成：首先是视觉的舒适度，其次是身体的舒适度，再次是心理的舒适度。而前两个层次的舒适度一定程度上是靠装修阶段来完成。视觉的舒适度，如酒店色彩的协调程度、酒店灯光效果、酒店环境的布置水平等都会直接影响客人是觉得舒适度；身体舒适度，如酒店的细小环境中的空气不清新风不足声、光、电等污染都会引起客人身体的不舒适，而视觉的舒适程度、身体的舒适度，再加上酒店服务水平等都会影响客人的心理舒适度。因此酒店在装修时必须强化酒店的舒适度，显示其个性化的舒适。

4、应该正确理解豪华。现代酒店豪华应该是有效的豪华，无效的豪华是一种浪费。用材也并非高档就是好的，适合自己的才是最好的。因此，各酒店在装修时要注意恰到好处，注重投入与回报的比例关系。
四、从酒店专业管理的角度看，要从机械的规范化管理向有效的规范化管理转变。
　　酒店业的规范化建设曾为我国酒店从招待所式管理走向现代酒店的管理起了十分重要的作用，多年来，我国众多的酒店以规范化为目标，采取“拿来”做法，引进先进的管理模式，从没有规范到有规范，从不规范到规范，走过了十多年的规范化服务之路，时至今日，规范之风有增无减。然而，随着我国酒店业的快速发展，旅游消费进入一个多样化的时代，一尘不变规范的弊端也日渐显露，这种一开始就是模仿，并不一定适合自身特点的规范，促使酒店的服务成为一种机械的动作，规范化走向了另一个极端。
　　近年来，越来越多地出现了过于公式化的规范引发客人的投诉的现象，有的甚至使人望而生厌，“您好，先生”和“规范服务引来不满”两个案例足以说明在我国酒店业走向成熟的今天，如何做好酒店业的规范化建设，值得我们的探讨。
案例1 “您好，先生”

　　一天中午，一位住在某酒店的外籍客人到酒店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到酒店的庭园中去走走，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见出的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人耳中此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似的，皱起了眉头，而这位服务员小姐却丈二的和尚摸不着头脑！
　　这位客人在离店时，写给酒店总经理一封投诉信，信中写道：……我真不明白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话‘您好，先生’，难道不会使用些其他的语言吗？……”　　
案例2 规范服务引来不满  
　　夜晚，一位私营企业的老板宴请亲朋好友。出菜的时候，每上一道菜，服务员很规范地旋转一圈，报个菜名，然后很快地给每位夹点分菜，而且很及时地给客人换碟斟酒。不久，一席酒菜都上完了，细心的服务员发现那位私营企业的老板脸上有点不快，马上汇报了经理
　　经理闻讯赶来询问客人有什么意见。客人说：“这菜肴很精细，但量少，没吃饱。”经理一看，桌子上只有稀稀拉拉几个盘子，而且大部分是空的，原来客人想热热闹闹摆个场面，结果因结束时桌上没有菜而感到脸上无光。知道了原因，经理马上去厨房了解情况，结果得到反馈，菜肴的数量是根据客人人数配备的，不可能少给。经理有底了，问题出在了菜单结构，更重要的出在了服务太规范化，太认真了。把上桌的每道菜分得干干净净，所以桌子上冷冷清清。经过及时处理，客人满意地走了。
　　餐饮部经理第二天开会宣布了决定：1、开菜单时要错落有致，突出几个主菜，再开几个家常菜，完善菜单结构。2、服务过程要根据客人的要求掌握好度和喜好，客人不要分菜则不分。经过这一改革，餐厅重视个性服务和规范服务并举，赢得了很好的口碑。
　　这两个案例说明规范应该是有效的，应该是适合酒店自身特点，适合客人的需求的。否则规范再好也只是一种浪费。酒店如何从机械规范走向有效的规范呢？我认为应从以下几方面着手：
1、今天的酒店不应该还是模仿别人，而适应讲究现代酒店管理和服务设计。如果说八十年代“拿来”代表一种进步的话，那么在今天许多酒店“拿来”的是一种程式，是一种过时的规范。如为数不少的酒店采用抄袭别人酒店模式作为自身的管理范本，按照这城市化的范本去培训员工，去服务于客人，客人自然感到缺乏人情味，缺乏个性，产生令人生厌的后果也就再说难免了。所以每个酒店都应该根据自身酒店的特点，根据客源市场的状况，按酒店流转的规律来设计每个部门、每个环节、每道工序的管理和服务流程，而不是照搬照抄，只有这样规范才会有效。
　　有效规范的设计必须遵循三个原则：第一、便利性原则。酒店服务的目的是方便客人，如果酒店服务的程序让客人感到不方便，就必须修改程序，充分做到酒店服务的一言一行让客人最为便利，并感到舒适。如问候，员工可根据岗位特点设计不同礼貌用语，更多的可使 用体态语言；第二、减量化原则。在设计酒店管理和服务流程时，必须考虑到员工工作效率的提高和物耗的最低，以最低的消耗达到最佳的服务效果。如酒店从厨房的出菜、跑菜、上菜及桌面服务是否一定要分得过细，如何衔接才能使服务更有效，只要员工素质具备，至少在中低档酒店中完全可以一气呵成，减少不必要的过细分工。又如，客房床在用被子的情况下，底层床单完全可以将床单做些加工，直接罩上去，这可大大减少员工的劳动量；第三、整体协调性的原则，酒店服务不仅要使客人感到方便，而且是客人感到舒适。因此，酒店管理和服务的设计必须使每一个服务环节与酒店整体氛围相得益彰，如点菜服务，在设计好服务流程的同时，还要注重服务的规格、台面效果、点菜的艺术等，使客人感到温馨、在高效的环境中享受了服务。
2、要善于根据客人的需求，随时调整服务流程，形成动态的规范。“规范服务引来不满”一案例说明对规范不做调整，这个酒店将会明显失去客源，动态规范才是真正有效的规范。所以，酒店在有效实施管理和服务设计的同时，每个酒店人在服务过程中都要注重动态的调整，真正做到“以需定产”。
3、要使酒店的规范充分有效，还必须培养一支管理有方，训练有素的队伍，有了高素质的队伍，才会随着客人需求的变化，及时调整服务方案，减少服务成本，使客人享受到最为满意
的服务，有效规范化的建设也才会走上一个新的台阶。

杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员 

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